ترجمه و تلخیص: مریم چهاربالش
فروشندههای قدیمی یک ضربالمثل دارند که میگوید: «نوشیدن قهوه برای پایان کار است». به صورت سنتی فروشندگان وقتی معاملهایی را به نتیجه میرسانند و قرارداد بسته میشود مزایای به آنها تعلق میگرد که بابت آن به نوعی شادمانی و شکرانه خود را نشان میدهند. برای دهههای متمادی فروشندهها به عنوان اتصالدهنده زنجیره ارزش نقش ایفا کردهاند ولی شرکتهای هوشمند این قانون را بازنگری کردهاند. آنها میدانند که پیروزی به دست آوردن یک مشتری جدید، نقطه پایان نیست؛ بلکه سرآغاز یک رابطه است که نیاز به مراقبت دارد. خدمات و حمایتهای بعدی است که یک مشتری را نگه میدارد، او را دوباره برمیگرداند و زمینهساز رشد روابط میشود.
شرکتهای نوآور آن دسته از کارکنانشان که خدمات و حمایتهای مستمر به مشتریان ارائه میدهند را حمایت میکنند؛ همچنین آنها از فناوری دیچیتال نه به عنوان یک جایگزین بلکه به عنوان یک تقویتکننده برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان استفاده میکنند.
جولیان هرناندز مشاور جهانی شرکت کا پی ام چی ال ال پی در این ارتباط چنین میگوید: «فناوریهای دیجیتالی مانند شبکههای اجتماعی، پردازش شناختی و پردازش زبان طبعی به کسب و کارها کمک میکنند تا با مشتریان خود به شیوهایی ارتباط برقرار کنند که تا چند سال پیش ممکن نبود.»
الیزابت گراهام، مدیر فرووش و خدمات شرکت وی فر- شرکت خرده فروشی آنلاین مبلمان منزل- از ارائهدهندگان خدمات به مشتریان در شرکتشان به عنوان «حلال مشکلات» یاد میکند. وی در این ارتباط میگوید: «شرکت ما برنامهایی طراحی کرده است که مشتریان با استفاده از آن میتوانند تمام مراحل سفارشگذاری و حمل را رصد کنند یا به وسیله آن گزارش آسیب محصول ارسال کنند و حتی اقدام لازم برای باز پس فرستادن محصول را انجام دهند اما هنگامی که کار به نقطهای میرسد که بخش خدمات باید وارد میدان شود یعنی جایی هستیم که کار بزرگی باید انجام شود که در برنامهریزی آنلاین تعبیه نشده است.»
تمام اعضاء تیم خدمات پشتیبانی این شرکت از نیروهای خود شرکت محسوب میشوند و هر مزایایی که شامل سایرین میشود به این تیم نیز تعلق میگیرد، این بدان معناست که کار خدماترسانی و پشتیبانی برونسپاری نشده است. شرکت دو مرکز تلفن در دو شهر متفاوت دارد که هر دو از یک رویه یکسان پیروی میکنند و ساعت کاری آنها با ساعت کاری دفتر مرکزی در بوستون یکسان است.
شرکت نیروهای مطلوبش برای استخدام را در مکانهای غیرمتعارف جستجو میکند. جایی مانند «کمیک کن شو» که پر از بچههای نسل جدید است. پس از استخدام نیز آموزش این نیروها شکل عادی ندارد و آنها دورههای زیادی را در قالبهای مختلف از جمله بازیهای چالشی پشت سر میگذارند.
گراهام در این باره میگوید: «ما به دنبال افرادی هستیم که خارج از چارچوبهای موجود میاندیشند و بر این باوریم آنچه که ما را حفظ میکند همین ارائه خدمات به مشتریان است که برای این منظور نیاز به یک تیم کارکشته دایم که بتواند نقطه اتصال ما را با مشتری حفظ کند و بهبود ببخشد.»
ارزش افزوده مبتنی بر روابط انسانی
مسلم است که هماکنون فناوری در ایجاد ارتباط با مشتریان نقش اصلی را ایفا میکند اما این در شرایطی است که نباید ارتباطات انسان با انسان در کسب و کارها کمرنگ شود. فناوری میتواند به عنوان اهرمی برای برقراری رابطه بین انسانها عمل کند.
جین بلیس، مدیر ارتباط با مشتریان شرکت لندز اندا کتابی با عنوان «آیا با مادرتان این کار را میکنید» در مورد روابط با مشتریان را روانه بازار نشر کرده است. او میگوید که راهبرد شرکتها در حمایت از کارکنانشان که در خط ارتباط با مشتری هستند نباید براساس سیاست مقابله باشد بلکه باید به آنها به دید «نجاتدهندگان مشتری» نگاه کنند. او میگوید که شرکتها همچنان باید بدانند که نیروی انسانی حرف اول را میزند.
او در این باره تاکید میکند: «گاهی اوقات خدمات ضعیف شرایط را شبیه به یک کلاف در هم پیچیده میکند و مشتریان فکر میکنند دیگر کسی نمیتواند به آنها کمک کند. در این شرایط شما میخواهید کارکنانتان را طوری آماده کنید که گویی برای نجات مشتری از خطر تلاش میکنند، پس در چنین شرایطی اجازه دهید که افراد مناسبی در این پستهای سازمانی قرار بگیرند.»
دیدگاهتان را بنویسید