چالش میان ساختار‌های سنتی و رویکردهای نوین باعث شده است که همواره تضاد منافعی میان نمایندگان و کارگزاران شبکه سنتی فروش و عرضه‌کنندگان خدمات بیمه‌ای با روش‌های جدید از جمله فروش در شبکه‌های اینترنتی و بازاریابی در شبکه‌های اجتماعی به وجود آید.
جابه‌جایی سهم بازار
فارغ از اینکه عملکرد شرکت‌های دیجیتال‌محور، شرکت‌های IT معروف به استارت‌آپ‌ها در حوزه فروش و عرضه انواع بیمه همراه تخلف از ضوابط بوده و همواره مسئولیت آن، بر عهده نماینده بیمه همکار و شرکت بیمه متبوع شناخته شده است، اما این تنازع بقا بر سر جابه‌جایی سهم بازار، به دلیل تغییرات اساسی در رفتار خریداران خدمات بیمه‌ای همچنان ادامه دارد، به گونه‌ای که فشار خرید و تجهیز فناوری روی شرکت‌های بیمه‌ای افزایش یافته و به بخش ثابتی از هزینه‌های توسعه فنی و بازاریابی‌شان مبدل شده است.
سابقه تضاد منافع
پیش از گسترش فعالیت واحدهای بازاریابی آنلاین، برخی از شرکت‌های بیمه‌ای به ویژه نمایندگان فروش بیمه‌های عمر(مشمولان آیین‌نامه ۵۴ شورای عالی بیمه) و نیز نمایندگان حقیقی فاقد حق صدور و دفتر کار(مشمولان آیین‌نامه شماره ۲/۷۵ شورای عالی بیمه) در دفاتر خدمات پیشخوان دولت فعالیت‌شان را آغاز کرده بودند که این نوع روش بازاریابی با مخالفت برخی از شرکت‌های بیمه‌ای رو‌به‌رو شده بود.
الزامی به دفتر کار نمایندگی نیست
در پاسخ به مخالف‌ها، استدلال شورای عالی بیمه در سال ۱۳۹۵ این بود که با هدف حذف هزینه‌های زائد نمایندگان فاقد مجوز صدور، مقررات تنظیم امور نمایندگی بیمه را اصلاح کند. این نهاد مقرر کرد «موسسات بیمه می‌توانند آن دسته از نمایندگان بیمه حقیقی را که مجوز صدور بیمه‌نامه ندارند، از شرط تامین دفتر موضوع این بند معاف کنند.» از طرف دیگر، نمایندگان فروش بیمه‌های عمر(مشمولان آیین‌نامه شماره ۵۴) نیز از سال ۱۳۸۵ الزامی به داشتن دفتر کار نمایندگی نداشته‌اند و در امر بازاریابی و فروش بیمه‌های عمر فعالیت می‌کنند.
بر همین اساس طبق مقررات موجود، نمایندگان مزبور که آموزش و آزمون نمایندگی بیمه را طی کرده‌اند می‌توانند در هر نقطه و مکانی برای امر بازاریابی بیمه از جمله دفاتر سایر نمایندگان و کارگزاران بیمه و همچنین دفاتر پیشخوان فعالیت کنند. این گونه بود که رئیس کل بیمه مرکزی طی مصاحبه‌ای که از سوی سایت «ریسک نیوز» منتشر شد، اعلام کرد: «تعیین محل فعالیت نمایندگی بیمه و امکان همکاری آنها با دفاتر پیشخوان و مراکز مشابه به توافق شرکت بیمه و نمایندگی وی ارتباط دارد و بیمه مرکزی در این زمینه هیچ‌گونه اولویت یا ترجیحی برای دفاتر پیشخوان در نظر ندارد.»
فاقد مجوز نهاد ناظر
از سوی دیگر، فعالان سنتی و حاضر در صنعت بیمه نسبت به مجوز فعالیت شرکت‌های آی‌تی‌محور که اقدام به بازاریابی و فروش بیمه‌نامه با روش‌های نوین می‌کنند، ایرادات جدی وارد کردند. شرکت‌های بیمه‌ای عنوان کردند که این دفاتر فروش در شبکه اجتماعی و فضای مجازی برخی شرکت‌های IT تحت عناوین مختلف، اقدام به بازاریابی و عرضه محصولات بیمه‌ای به‌صورت آنلاین می‌کنند، فاقد مجوز نهاد ناظر بوده و عرضه خدمات بیمه‌ای را با اختلال رو‌به‌رو می‌کنند.
توصیه به تجهیز فروش اینترنتی
در این موضوع هم بیمه مرکزی رویکرد صریحی نداشته است. رئیس کل بانک مرکزی در همین مصاحبه عنوان کرده است که بازاریابان اعم از اینترنتی و غیر اینترنتی حق فروش محصولات بیمه را نداشته و صرفا در امر بازاریابی برای موسسات بیمه، کارگزاران و نمایندگان بیمه می‌توانند فعالیت کنند، اما با توجه به تحولاتی که در امر فروش اینترنتی محصولات مختلف و ازجمله خدمات بیمه‌ای اخیرا ایجادشده، ضروری است که شرکت‌های بیمه نسبت به ایجاد زیرساخت‌های لازم برای گسترش فروش اینترنتی و آنلاین محصولات بیمه‌ای برای نمایندگان خود و کارگزاران بیمه همکار اقدام کنند.
فعالیت با مجوز شرکت‌های بیمه‌ای
با وجود اینکه بیمه مرکزی عنوان کرده فروش و عرضه انواع بیمه از سوی شرکت‌های IT معروف به استارت‌آپ‌ها مورد تایید بیمه مرکزی نیست، مسئولیت تخطی از این ضابطه را بر عهده نماینده بیمه همکار و شرکت بیمه متبوع آن می‌داند؛ اما در مقام ناظر، رویکردی دوگانه داشته و عنوان کرده که چنانچه عرضه خدمات بیمه‌ای به‌صورت الکترونیکی از سوی شرکت بیمه یا نماینده وی یا کارگزار بیمه دارای مجوز بوده باشد، منطبق با مقررات مربوطه خواهد بود و بیمه مرکزی مسئولیتی در خصوص سایر شرکت‌هایی که در این زمینه فعالیت دارند، ندارد. این در حالی است که برخی از انتقادات شبکه سنتی و بوروکرات فروش بیمه به عملکرد شرکت‌های آی‌تی‌محور اتفاقا عملکرد نماینده فروش و بازاریابی شرکت‌های بیمه‌ای و کارگزاری آن بوده است.
مجوزهای لازم
در واکنش به تمام نارسایی‌ها و چالش‌هایی از جنس تضاد منافع میان سنت و مدرنیته در بازار، بیمه مرکزی، ضوابط بازاریابی آنلاین محصولات بیمه را اعلام کرد. مطابق ضوابطی که اواسط هفته قبل منتشر شد، فعالیت استارت‌آپ‌های بیمه تنها در چارچوب ضوابط انعقاد قرارداد همکاری عرضه‌کنندگان محصولات بیمه‌ای با بازاریابان برخط(آنلاین) طبق ضوابط بیمه مرکزی مجاز است. بنابر این اطلاعیه، «بازاریابان برخط(آنلاین) محصولات بیمه باید مجوزهای لازم را از نهادهای ذی‌صلاح در حوزه تجارت الکترونیک نظیر ای-نماد(از وزارت صنعت، معدن و تجارت) و نماد سامان‌دهی(از وزارت فرهنگ و ارشاد اسلامی) اخذ کرده باشند.» این بخش از اطلاعیه بیمه مرکزی به دلیل آن بود که برخی از شرکت‌های استارت‌آپ بیمه‌ای که هر روز با صرف میلیارد‌ها تومان تبلیغات شهری نظر مصرف‌کنندگان را جلب می‌کنند، فاقد مجوزهای فوق از وزارت صنعت و وزارت ارشاد بوده‌اند.
رعایت ضوابط قیمت‌ها
چالش دیگر، شرکت‌های بیمه‌ای آی‌تی‌محور عدم رعایت ضوابط قیمتی است، گاه گران‌تر و گاه فروش به زیان یا پایین(دامپینگ) بوده است که این موضوع باعث انتقادات شبکه سنتی فروش بیمه شده است، برخی از نرم‌افزارهای طراحی شده نیز امکان مقایسه قیمتی خدمات دریافت شده را به مشتری نمی‌دهد. به همین منظور بیمه مرکزی اعلام کرد: «بازاریابان برخط(آنلاین) محصولات بیمه باید ابزارهای لازم را به نحوی فراهم کنند که متقاضی خدمات بیمه‌ای بتواند مواردی نظیر قیمت نهایی محصول بیمه‌ای و مقایسه قیمت بین بیمه‌گران و میزان تعهدات بیمه‌گر و… را به درستی ارزیابی کرده و تصمیم‌گیری درستی انجام دهد. پس از پایان فرآیند ثبت سفارش برخط(آنلاین) محصول بیمه‌ای و قبل از صدور بیمه‌نامه، در مدت زمان متعارف امکان انصراف برای متقاضی خدمات بیمه نیز فراهم باشد.»
بخش قابل توجه ضوابط فروش آنلاین که از سوی بیمه مرکزی اعلام شده است، مرتبط با سازوکارهای ابزارهای فروش این شرکت‌ها است: «مفاد فرم پیشنهاد بیمه، شرایط عمومی، به ویژه استثنائات و محدودیت‌های محصول بیمه باید به صورتی مناسب و در طی فرآیند فروش و قبل از ثبت تقاضای بیمه برای متقاضی خدمات بیمه قابل مشاهده باشد و اطلاعات به صورت موضوعی طبقه‌بندی شده و امکان مطالعه مجدد برای متقاضی خدمات بیمه فراهم شود.»
ارائه اطلاعات کامل به مشتریان قبل از ثبت سفارش
در برخی از موارد مشتریان خرید خدمات بیمه‌ای آنلاین گلایه می‌کنند که هنوز آنها اطلاعات ضروری محصول بیمه‌ای را دریافت نکرده‌اند که فرآیند ثبت سفارش و خریدشان کامل شده است. بیمه مرکزی در اطلاعیه اخیر شرکت‌های فروش آنلاین را که در حوزه فروش بیمه خودرو طی روزهای اسفند بیش از گذشته فعال شده است، موظف کرده است: «میزان حق بیمه و خلاصه اطلاعات ضروری در مورد محصول بیمه‌ای از شرکت بیمه منتخب، قبل از ثبت سفارش صدور بیمه‌نامه را به متقاضی خدمات بیمه ارائه کنند و مستندات فرم پیشنهاد و بیمه‌نامه را پس از ثبت سفارش، پرداخت مبلغ حق‌بیمه و صدور بیمه‌نامه به صورت فیزیکی به آدرس بیمه‌گذار ارسال و تحویل دهند.»
حفظ اطلاعات مشتریان
در بخش دیگری از این بخشنامه، برحفظ اطلاعات شخصی متقاضی خدمات بیمه‌ای و بیمه‌گذاران در تمام مراحل و به صورت امن و قابل اطمینان تاکید شده است و محتوا و مطالب مندرج در صفحات وب بازاریابان برخط(آنلاین) محصولات بیمه، باید با قوانین و مقررات بیمه و سایر مقررات مربوطه منطبق باشد و نمایندگان بیمه و کارگزاران رسمی بیمه موظفند، نسخه‌ای از قرارداد همکاری با بازاریابان برخط(آنلاین) محصولات بیمه را حسب مورد برای شرکت بیمه ذی‌ربط خود و بیمه مرکزی ارسال کنند.
مسئول واقعی کیست؟
بنابر این گزارش، مسئولیت رعایت این بخشنامه از سوی سازمان بیمه مرکزی، حسب مورد برعهده مدیریت ذی‌ربط در شرکت بیمه، نمایندگان بیمه و کارگزاران رسمی بیمه دارای قرارداد همکاری با بازاریابان برخط(آنلاین) محصولات بیمه معرفی شده‌اند.
بیمه مرکزی تلاش کرده است با صدور این بخشنامه به بخشی از چالش‌های موجود بر سر فعالیت شرکت‌های بیمه‌ای اینترنتی و آنلاین پاسخ دهد، واقعیت این است که چالش‌ها و نارسایی‌های شبکه رو به توسعه بازاریابی و فروش آنلاین، صرفا داشتن قوانین و مقررات‌گذاری نیست، بلکه نظارت دقیق‌تر از قانونگذاری می‌خواهد که باز هم به سازوکارهای نظارتی شرکت‌های بیمه‌ای و سازمان بیمه مرکزی باز می‌گردد و چالش‌های نظیر عدم رعایت حقوق مشتریان از سوی این شرکت‌ها رافع مسئولیت‌ها بیمه مرکزی نیست. اگرچه صدور اطلاعیه جدید درخصوص برخی از سازوکارهای فروش بیمه‌نامه به مشتریان می‌تواند شفافیت‌ساز و راهگشا باشد، اما نظارت، نظارت اجرایی، آموزش و فرهنگ‌سازی مسئولیتی است که همچنان برعهده نهاد ناظر این حوزه است.
هفته نامه سهامدار
دیدگاهتان را بنویسید